Online shoppen in de fysieke winkel

Nou, niet helemaal. Want in de online wereld is dit al lang de gewoonste zaak van de wereld. Dankzij cookies en de gegevens die we online achterlaten weten de mensen en systemen achter webwinkels precies met wie ze van doen hebben, wat iemand zoekt en wat diegene in het verleden heeft gekocht. De verwachting is dat deze online wereld van webshops de komende jaren veel meer zal vervlechten met de offline wereld van winkels in binnensteden.

Burger via touchscreen

De eerste tekenen daarvan zie je nu al. Denk aan de opmars van online kiosken en reclamezuilen in winkels. Een hamburger bestellen in een fast food keten kan nog steeds aan de balie, maar ook via een online punt in de zaak. Een touchscreen, waarop je eenvoudig intoetst wat je wil. Een burger, wat patat erbij, een drankje, en betalen maar. Binnen enkele minuten staat je bestelling voor je klaar. Ik hoor je denken: dit is alleen maar weggelegd voor de grote ketens. Nou, nee. Een klein Utrechts ijstentje bij mij om de hoek voerde dit tijdens corona in om toch zoveel mogelijk klanten te kunnen helpen. Binnen no time krijg je het hoorntje met vanille en cheesecake persoonlijk overhandigd. En wat dacht je van al die cafés die – mede door personeelsgebrek – klanten laten bestellen en betalen via een QR-code op tafel?

Nuttig maar ook leuk

Steeds meer ondernemers gaan een stapje verder om de klant digitaal aan zich te verbinden. Veel winkels in Westfield Mall of the Netherlands in Leidschendam bieden mensen al de mogelijkheid om met hun mobieltje bij binnenkomst in te loggen op online informatiezuilen. Daar kunnen ze extra informatie zoeken of zelfs gepersonaliseerde aanbiedingen ontvangen. Niet alleen nuttig, maar ook leuk – zeker voor een nieuwe generatie klanten die is opgegroeid in de online wereld en voor wie shoppen via de mobiel doodgewoon is.

Duurder tijdens regen

De vervlechting van de offline en online wereld – ook wel omnichannel genoemd – biedt retailers ook kansen. Denk aan nieuwe businessmodellen die hierdoor ontstaan. Zoals digitale prijskaartjes die zich aanpassen, bijvoorbeeld aan het weer – denk aan paraplu’s – aan het tijdstip van de dag of aan een evenement als het WK voetbal. En de opkomst van de informatiezuilen leidt ertoe dat medewerkers echt hun volle aandacht kunnen besteden aan het helpen van de klant, in plaats van tijdrovende administratieve handelingen aan de kassa te moeten uitvoeren.

Je gemoedstoestand in beeld

Hoe deze toekomst er ongeveer uitziet, zag ik met eigen ogen in de Future Store Arnhem. Hier is alles wat in de online wereld al heel gewoon is samengebracht in een offline omgeving. AI-camera’s volgen een bezoeker bij binnenkomst en verzamelen allerlei informatie over bijvoorbeeld je gemoedstoestand. Slimme streepjescodes op producten geven zowel de verkoper als de klant handige extra informatie over een product. Ik geef toe: sommige zaken voelen ongemakkelijk aan, bij een aantal innovaties vraag je je af hoe dat zit op het gebied van privacy. En tegelijkertijd weet je: als ik vanavond online iets bestel, vind ik dit allemaal prima. Het is sowieso een aanrader voor elke retailer om deze innovaties eens met eigen ogen te zien.

Extra dimensie aan winkelbeleving

Zelf denk ik dat een deel van deze ontwikkelingen niet te stoppen zijn en zelfs de reddingsboei vormen voor ondernemers met een fysieke winkel. Het voegt een extra dimensie toe aan de winkelbeleving van klanten. En dan hebben we het nog niet eens over de oneindige mogelijkheden op het gebied van voorraadbeheer of afrekenen. Na het bezoek aan de Future Store zag ik de toekomst voor winkelstraten helemaal niet zo somber meer in. Kom maar op met dat biertje!

Peter van der Mark 

Eigenaar Schijf-Schrijf en bestuurslid Utrechtse Ondernemers Sociëteit (UOS)