Het nieuwe ondernemen

Tegenwoordig kan je geen website meer benaderen zonder dat er gelijk een blij poppetje je vanuit zijn tekstballonnetje vrolijk aanspreekt met: “Hallo! Kan ik je helpen”. Vooral tijdens Sinterklaas en Black Friday (ja ook ik heb mij laten verleiden ) had ik een innige relatie met de chatbots.

Van sommige bots werd ik ontzettend blij en bleef het niet bij een “ Black Friday one night stand deal” en hebben we inmiddels al diverse succesvolle dates & deals gehad. Maar bij sommigen gingen mijn haren recht overeind staan.

“ Ik begrijp uw vraag niet / Wilt u uw vraag nogmaals stellen? / Probeer een andere zoekterm / Voor dit probleem moet u de klantenservice bellen. Deze is geopend bij afnemende maan tussen half vijf en vijf uur ’s ochtends. ”.

Kortom: ik raakte meer  geïrriteerd door deze chatbots dan dat ik erdoor geholpen werd. En iedere keer dacht ik bij mezelf: Kom op Sandra, geef hem een kans. Je kent ‘m niet, dit is een nieuwe bot en misschien is deze bot wél goed geprogrammeerd. Maar na enkele minuten gaf ik het op en ging weer verder. Je hebt één kans om een goede indruk te maken en deze bot had zijn kans verspeeld.

Tegenwoordig zijn er heel veel zaken geautomatiseerd en als ondernemer kun je bijna niet anders dan daarin meegaan. Er zijn ook heel veel handige toepassingen die jou het werken makkelijker maken, maar bedenk wel altijd dat automatisering een middel is en geen doel op zich. De klantervaring blijft natuurlijk leidend en daarvoor is het heel belangrijk dat er een menselijke benadering gevoeld wordt. Die kan nooit vervangen worden door alleen chatbots, landingspagina’s en mailfunnels. Wil je het verschil maken als ondernemer, dan moet je je daarin onderscheiden.

Zeker bij problemen of als dingen net even anders lopen dan jij (of je klant!) had gedacht, is echt contact en aandacht onmisbaar. Zeker in deze tijd waarin contact vluchtiger en oppervlakkiger is, waar klanten minder loyaal zijn en met één muisklik alweer een tabblad verder neuzen is het cruciaal dat jij laat merken dat je om je klanten geeft en hen echt wilt helpen.

Je hebt vast geleerd over je Unique Selling Point, maar ik denk dat je Human Selling Point minstens zo belangrijk is. Mensen kopen van mensen, vlak de emotie niet uit. Hoe ga jij ervoor zorgen dat je de technologie zó gebruikt dat het iets toevoegt aan de klantreis, dat de klant voelt: hier gaat het anders?

Nu fysiek winkelen lastig en afstand houden de norm is, moet je er als ondernemer voor zorgen dat je de menselijkheid er toch in fietst. Dat is niet altijd makkelijk, maar zorg ervoor dat je klant zich gehoord en gezien voelt. En dat begint vaak met jezelf en jouw verhaal te laten zien.

Het nieuwe ondernemen is niet: dat wat je altijd deed maar dan in een nieuw jasje. Voor het nieuwe ondernemen heb je een heel nieuwe garderobe nodig. Het is jezelf herontdekken. Ervoor zorgen dat klanten bij je terugkomen, omdat ze weten dat ze bij jou in goede handen zijn. Ook al ben je misschien wat duurder dan de rest. Want ik denk dat je nooit wilt concurreren op prijs, maar jezelf wel wilt onderscheiden in de aandacht en kwaliteit die jij te bieden hebt. Chatbot of niet.

Sandra Boekhoudt